Personas – Definition, Potenziale und Erstellung

Was ist eine Persona und wozu braucht man sie? In diesem Blog-Post informieren wir euch über die Nützlichkeit von Personas und wollen besondere Potenziale für die Optimierung der Usability herausstellen. Dabei steht vor allem eine saubere Erstellung im Vordergrund. 

Definition

Eine Persona ist ein hypothetischer Nutzer mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und Vorlieben sowie einem definierbaren Nutzungsverhalten. Dabei steht eine Persona repräsentativ für eine reale Benutzergruppe, die ein System nutzt, beispielsweise eine Software, App oder Website. Die ermittelten Personas begleiten das gesamte Projekt von der Anforderungsermittlung bis hin zur Implementierung und Wartung.

Potenziale: Was leisten Personas?

• Personas helfen allen Projektbeteiligten dabei, den gesamten Entwicklungsprozess auf die Bedürfnisse ihrer Nutzer und Zielgruppen auszurichten.
• Mit Hilfe von Personas können Wünsche von tatsächlichen Anforderungen leichter unterschieden werden. Unter Wünschen werden Anforderungen von Stakeholdern an das Projekt, die aus Sicht der Nutzer keinen Mehrwert bringen, verstanden.
• Die Entwickler haben mit den Personas eine konkrete Bezugsperson, die ihrer Arbeit einen Sinn gibt und mit der sie sich identifizieren können. Dadurch steigt die Identifikation mit dem Projekt insgesamt, was wiederum die Motivation erhöht.
• Alle Beteiligten verstehen Personas: Projektmanager, Designer, Entwickler und sogar das Top-Management können sich in Personas hineinversetzen und deren Bedürfnisse verstehen.
• Personas können dabei helfen, Anforderungen zu priorisieren, indem zunächst die Anforderungen berücksichtigt werden, welche sich auf Personas beziehen, die wichtiger sind als andere.

Wie erstellen wir Personas?

Nehmen wir das Beispiel einer Persona-Erstellung für eine Website. Zunächst werden die hervorstechendsten Eigenschaften ermittelt, welche die einzelnen Benutzergruppen voneinander unterscheiden. Das geht am besten über die Ziele, die die jeweiligen Personen verfolgen, und deren Arbeitsaufgaben auf der Website. Um die richtigen Personas zu finden, sollten Stakeholder, darunter Kundenbetreuer, Verkäufer oder Mitarbeiter aus dem Service, vor allem aber Kunden selbst folgende Fragen beantworten:

• Warum besucht der Kunde die Website? (Motive, Ziele)
• Was macht der Kunden auf der Website? (Aufgaben, Aktivitäten)
• Wie häufig macht er dies? (Nutzungsfrequenz)
• Wie lange befindet er sich dabei auf der Website? (Nutzungsintensität)
• Über welches Gerät und unter welchen Rahmenbedingungen, greift er üblicherweise auf die Website zu? (Nutzungskontext)
• Welche technischen Fähigkeiten und Vorlieben hat der Kunde? (IT-Affinität)
• Hat der Kunde einen fachlichen Hintergrund, z. B. Installateur, Planer, Architekt? (Kenntnisse aus der Fachdomäne)
• Wie gut kennt der Kunde die bisherige Website und Websites von Konkurrenzunternehmen? (Erwartungskonformität, Konsistenz)
• Welche sozialen, lokalen oder persönlichen Beziehungen haben die verschiedenen Kunden untereinander? Gibt es einen Workflow zwischen verschiedenen Benutzergruppen? (z.B. Badstudio, Installateur, Geselle)
• Auf welche Probleme stößt der Kunde und wie behilft er sich dann?

Die Ergebnisse der Befragungen werden gesammelt, sortiert, gruppiert und ausgewertet. Anschließend wird die Anzahl der Personas bestimmt, die benötigt werden, um das Spektrum der Benutzergruppen widerzuspiegeln. Wenn zum Beispiel die Erfahrung mit Produkten der Website eine Rolle spielt, so kann eine Persona mit viel Erfahrung und eine mit wenig Erfahrung sinnvoll sein.

Die Personas werden verfasst. Dabei sollte auf Fakten zurückgegriffen werden, die die Annahmen über die Benutzergruppen untermauern. Nichts kann die Informationsarchitektur einer Website mehr ruinieren als eine Optimierung für Benutzergruppen, die in Wahrheit nicht existieren, sondern nur »gewünschte Benutzergruppen« sind. Eine vollständige Personabeschreibung sollte mindestens folgende Angaben und Informationen umfassen:

• Persönliche Angaben, darunter der vollständige Name, das Geschlecht und Alter.
  
• Ein Foto der Persona.
  
• Angaben zu Beruf, Funktion, Verantwortlichkeiten.
  
• Angaben zu Aufgaben und Zielen, beispielsweise in Form von Szenariobeschreibungen.
  
• Fachliche Ausbildung, Wissen und Fähigkeiten, sofern sie für das Produkt von Interesse sind. Dazu gehören allgemeine Computerkenntnisse und IT-Know-how sowie Kenntnisse über die bisherige Website sowie Mitbewerberwebsites.
  
• Typische Verhaltensmuster und Vorgehensweisen lassen Rückschlüsse zu, wie die Persona in bestimmten Situationen reagiert. Das macht es leichter, die richtige Nutzeransprache zu finden, um die Arbeit mit der Website effizienter zu machen.

Die Personas werden mit anderen Kollegen aus dem Marketing, dem Vertrieb, der Kundenbetreuung oder dem Service validiert, um zu prüfen, ob die Personas korrekt gezeichnet und ob sie für die Unternehmensziele relevant sind.

Anschließend werden die Personas sichtbar gemacht, zum Beispiel in Form von Postern, die bei den Projektbeteiligten in den Büros hängen, oder dadurch, dass sie in Dokumentationen, Reports oder anderen technischen Dokumenten auftauchen.

Wenn euch diese Vorgehensweise sowie die Vorteile von Personas überzeugt haben und ihr für euer nächstes Projekt ebenfalls solche erstellen möchtet, dann könnt ihr im Folgenden ein entsprechendes Template zur einfacheren Erstellung sowie die detaillierte Beschreibung zum Vorgehen herunterladen.